O erro mais comum na análise de problemas da gestão de serviços e como evitá-lo em apenas 3 passos.
- Marcelo Ferreira
- 15 de ago. de 2021
- 4 min de leitura
Segunda-feira, 8:00 da manhã.
Após pegar o café, já no escritório (ou agora no seu home office), você consulta a agenda. A primeira reunião do dia é a revisão mensal dos resultados da operação de serviço de atendimento ao cliente.
Estas reuniões nunca são tranquilas, mas esta específica guarda uma surpresa. E surpresas você sabe que nunca são boas.
Na pauta, uma lista de reclamações de clientes. Algo chama atenção: todos foram chamados de atendimento ao cliente não atendidos. Você é questionado sobre o que houve.
É tentador começar a ler cada reclamação durante a reunião e tentar interpretar o que aconteceu. É isso que sentimos vontade de fazer.
Bem, mas ao fazer isso, você acaba de cometer o erro mais comum na análise de problemas da gestão de serviços.
Olhar primeiro os detalhes sem ter uma visão geral (processo) leva a conclusões erradas.
É como montar um grande quebra-cabeças olhando apenas para uma peça isoladamente.
Não caia nesta armadilha.
Para isso, siga estes 3 passos:
1. Conheça a sua demanda (neste caso as reclamações).
Para fazer isso, pegue os dados das reclamações (demanda) e entenda o que eles estão dizendo.
Dica: prefira sempre uma tabela a apenas uma lista.
Comece com o relatório e analise se ele traz dados sobre:
quais dias?
quais horários ocorreram as falhas?
quais os tipos de chamados?
quais atendentes tem o maior número de reclamações?
Olhe a tabela de reclamações:
[Tabela de Reclamações]
O que ela está mostrando?
Dados. Por enquanto, apenas Dados. Ainda assim, são muito importantes.
Duas dicas sobre dados:
Tenha ou peça dados: afinal, se não tiver dados, você não conseguirá analisar nada e precisará ir primeiro atrás deles.
Tenha dados suficientes: dados podem ser poucos ou muitos. Concentre-se em ter apenas o suficiente para a sua análise. Relevância é melhor que quantidade.
E este é o caso da nossa tabela.
Agora, você pode dar o segundo passo.
2. Reconheça os padrões.
Por que buscar padrões? Porque isso vai:
economizar muito tempo na resolução;
será muito mais direto ao ponto, e
evitará retrabalho de correções não efetivas.
Então, você está buscando padrões que ajudem a desvendar a causa da falha ou erro.
Dica: Processos falham mais em padrões do que aleatoriamente.
Mas, não há como identificar padrões de erro sem antes conhecer os números ou analisar os dados.
Para entender melhor, preste atenção a sequência de gráficos.
1. Ordene esta tabela por data de abertura:
[Tabela Ordenada]
2. Agora crie um gráfico de dispersão:
[Gráfico de Dispersão das Reclamações]
No eixo X estão os dias e no eixo Y os números de chamados.
O que você vê agora?
Sim, as falhas estão concentradas em dias específicos. Pergunte-se:
O que aconteceu nesses dias?
Por que as reclamações se concentraram em determinados dias?
O que posso aprender desta informação?
Você ainda não tem estas respostas. Mas, já conhece a sua demanda e reconhece o padrão.
Agora está pronto para dar o terceiro passo.
3. Conheça o seu processo
Você deve ter os dados da sua operação. Vá em frente e pegue a tabela de chamados diários.
Vamos olhar para o Gráfico de Evolução de chamados ao longo dos dias.
No eixo X estão os dias e no eixo Y a quantidade de casos por dia.:
[Gráfico de Evolução de Chamados por Dia]
O que você aqui? Apesar de já ser um gráfico, não se vê nada, apenas dados.
Mas vamos adicionar a seguinte informação: informação da capacidade do seu processo.
Ela é representada por duas linhas neste gráfico: o Limite Superior (linha cinza) e o Limite Inferior (linha laranja).
Entre estas linhas está a faixa de chamados diários que você consegue atender de forma otimizada.
Veja agora:
[Gráfico de controle]
Para esta análise, vamos nos concentrar no Limite Superior, representado pela linha cinza.
Olhe para o seu processo e comece vendo, por exemplo, onde houve uma extrapolação do processo. Eles estão acima da linha do Limite Superior.
Quais dias foram estes?
11, 13, 16, 21, 23 e 27
[Gráfico de Chamados por Dia sinalizado]
Agora você precisar cruzar estas duas informações para gerar um conhecimento sobre o assunto, no caso, conhecer a causa das reclamações com base na falha do processo.
Vamos voltar aos chamados perdidos.
Quais foram os dias em que os chamados foram perdidos?
Olhe o gráfico de Dispersão das reclamações de chamados não atendidos. Observe os dias em que ocorreram as reclamações:
[Gráfico de Dispersão sinalizando os dias]
Os dias das falhas foram: 11, 13, 16, 21, 23 e 27.
Correlacione as informações e pronto!
Os dias em que o processo "estourou" foram onde ocorreram as reclamações.
Apenas coincidência? É óbvio que não. Existe uma correlação direta entre os dois fenômenos: 1. exceder a capacidade do processo e 2. incidência de reclamações.
Pronto, você matou o problema em apenas 3 passos e com apenas 2 gráficos bem analisados. E nunca mais cometa o erro de tratar falhas de processo como se fosse um problema pontual.
Agora, você já tem uma resposta.
Trabalhe para corrigir isso por ajustar a capacidade do seu processo.
Este foi apenas uma pequena amostra do que a técnica de análise da capacidade do processo pode fazer por sua operação e o seu negócio.
Outras análises podem e devem ser feitas:
Por que a demanda tem tantos picos e vales fora da faixa de controle?
A demanda foi projetada corretamente?
Por que o processo parece estar com uma faixa tão estreita de controle?
O que significa quando o número de chamados está abaixo do limite inferior (a linha laranja) do caso estudado acima?
Se ficou curioso, acompanhe o Blog e leia o artigo com as respostas a estas perguntas.
Boa jornada do conhecimento!
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